Konseptina termi verkkokauppa on varmasti jokaiselle tuttu. Verkkokaupassa - nimensä mukaisesti - tuotetta tai palvelua myydään verkossa. Jos kauppias myy hyödykettä vain yhtä kanavaa käyttäen, puhutaan yksikanavaisesta myynnistä (single channel). Mikäli samainen kauppias hyödyntää myös muita myyntikanavia, puhutaan monikanavamyynnistä. Englanniksi käännettynä termit jälkimmäiselle ovat multichannel, tai omnichannel. Tässä postauksessa paneudutaan single, multichannel ja omnichannel -kanavien fundamentaalisiin eroihin.
Verkkokaupan perustaminen on yksinkertaista: Kysellään kokemuksia lähipiiristä ja muilta kauppiailta, valitaan omaan käyttöön soveltuva verkkokauppa-alusta (suosittuja ovat Magento, Shopify, MyCashflow, tai Woocommerce), määritellään maksutavat ja asiakassegmentit, joista johdetaan myytävät tuotteet, mietitään mahdollinen logistiikan ulkoistaminen joko kokonaan tai osittain (esim. Shipit, Pakettikauppa) - tai neuvotellaan kuljetussopimukset omatoimisesti ja niin edelleen. Rutiinit pysyvät samoina. Mikäli myynti pidetään yksikanavaisena, toiminta pysyy varsin suoraviivaisena. Yksikanavaisuus on kuitenkin selkeä liiketoimintaa rajoittava tekijä. Monissa tapauksissa kasvua havittelevan kauppiaan ei pidä jumiutua vain yhteen jakelukanavaan, vaan kannattaa tähyillä kohti uusia myyntikanavia ja uusia asiakkuuksia.
Mikäli haluat oikaista ja kertoa itsellesi mitä eroa on multichannel ja omnichannel termeillä, tässä se tulee:
Multichannel retail (monta kanavaa) Myyntikanavia useampi kuin yksi. Näitä voi olla esimerkiksi Instagram, tai Facebook. Asiakkaan on mahdollista valita kauppapaikka omien mieltymysten perusteella. Monissa tapauksissa kanavat operoivat toisistaan irtonaisina kokonaisuuksina, omissa siiloissaan. Jokainen monikanavaisen strategian kanava esiintyy erillisenä ostomahdollisuutena. Keskiössä myytävä tuote tai palvelu.
Omnichannel retail (kaikki kanavat) Tuotteen sijaan fokus asiakkaassa. Asiakaspolku kyetään tunnistamaan ja asiakasviestintä voidaan sekä räätälöidä, että yhtenäistää läpi kanavien. Nimestään huolimatta omni ei viittaa kaikkiin mahdollisiin kanaviin, vaan kanaviin, joissa potentiaaliset asiakkaat ovat läsnä.
Jokaisella toimialalla on omat erityispiirteensä, eikä suoranaista patenttiratkaisua oikeisiin myyntikanaviin, tai niiden määrään ole olemassa. Yleisellä tasolla voidaan kuitenkin todeta, että olemassa läsnä siellä missä mahdolliset asiakkaasi ovat, menestymisen riski on suurempi. Tai kuten eräs Turun yliopiston luennoitsija joskus muinoin puki sanoiksi: "Tekemällä oikeita asioita altistaa itsensä hyvälle tuurille".
Yksikanavamyynti ei tarkoita pelkkää yrityksen omatoimisesti pyörittämää verkkokauppaa, vaikka monasti toimialalla niin saatetaan mieltää. Ainoa myyntikanava voi verkkokaupan sijaan olla muu digitaalinen markkinapaikka, perinteinen kivijalka, tai vaikkapa torimyynti. Vain yhdessä kanavassa toimiminen helpottaa ja yksinkertaistaa tekemistä, mutta samalla heikentää merkittävästi yrityksen menestymismahdollisuuksia.
Monikanavamyynti yhdistää useamman yksittäisen myyntikanavan antaen asiakkaalle mahdollisuuden valita omiin tarpeisiin ja mieltymyksiin parhaiten sopiva media. Myyntikanavina voivat toimia oman verkkokaupan lisäksi esimerkiksi Facebook, Amazon, tai Instagram. Alustojen eroista ja soveltuvuudesta voit lukea Logitrailin aiemmasta postauksesta.
Monikanavamyynnissä keskiössä on myytävä tuote, tai oikeammin tuotteeseen liittyvä informaatio. Asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus tuotteen ostoon eri kanavissa sopivia myynnin ja digitaalisen markkinoinnin keinoja hyödyntäen.
Termi omni - viittaa kaikkialla olevaan. Tässä kontekstissa käytettynä kaikkialla oleva on hieman harhaanjohtava. Kuten jo aiemmin mainittiin, omnichannel retail ei tarkoita, että myyntipanostusta pitäisi tehdä kaikissa mahdollisissa kanavissa. Riittää, että liiketoimintasi saa näkyvyyttä siellä missä asiakkaasi ovat. Tämän asian oivaltaminen ja soveltaminen operatiiviseen toimintaan erottaa huippuyritykset muista.
Omnichannel eroaa multi channel -lähestymistavasta siten, että tuotteen sijasta keskiöön nostetaan se tärkein, eli asiakas. Käytännössä puhutaan asiakaskokemuksesta. Asiakkaan suuntaan tapahtuva viestintä on yhdenmukainen kyseisen kanavan käytön kanssa. Myyjän tulisi kyetä tarjoamaan asiakkaalle sisältöä, joka on yhdenmukainen myös asiakaspolun kanssa.
Postauksessa esitellyistä kolmesta vaihtoehdosta harjoittaa kauppaa, ainoa looginen valinta on omnichannel. Tällaiseen johtopäätökseen päätyi markkinointiautomaatioalusta Omnisendin väki alkuvuonna julkaistussa kirjoituksessaan. Tähän ajatukseen on helppo yhtyä. Omnichannel retail nostaa asiakkaan keskiöön ja oikein toteutettuna johtaa kasvaneeseen myyntiin. Käytännössä asia ei ole aivan niin musta-valkoinen.
Monikanavainen vähittäiskauppa antaa jokaisen myyntikanavan toimia itsenäisesti. Tämä yksinkertaistaa asioita niin prosessien, kuin työkalujen osalta. Työntekijöiden ei tarvitse huolehtia kanavien välisestä viestinnästä, vaan tekemisen ydin pysyy oman kanavan kehittämisessä. Myynnin muokkaaminen omnichannelin suuntaan vaatii usein investointeja työkaluihin, kaikissa tapauksissa toimintatapoja pitää muuttaa tuotelähtöisestä lähestymistavasta asiakaslähtöiseen. Mikäli monikanavamyynti kuitenkin tuo haluttuja tuloksia, siirtymä multichannelista omnichanneliin voi tuntua työläältä ja siksi jäädä tekemättä.
Vaikka jo pelkkä monikanavainen myynti antaa asiakkaalle mahdollisuuden tehdä ostoksia eri kanavien kautta, kannattaa omnichannel strategian tarjoamia lisähyötyjä analysoida tarkkaan. Vielä joitakin vuosia sitten leijonanosa verkkokaupasta tehtiin tietokoneen äärestä, tänä päivänä kuluttajat suuntaavat mobiiliin. Tietoja haetaan yhdellä laitteella, tavaroita lisätään koriin toisella, itse ostotapahtuma voidaan tehdä kolmannella. Mikäli pystyt tunnistamaan kuluttajan sijainnin asiakaspolulla, hyödynnä sitä läpi myyntikanavien. Kilpailija tekee sen varmasti